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コツは相手の不信感を無くすこと
テレアポは先方にニーズがある事に加えて、相手の不信感を無くすことが一番のコツだと思います。
社長や担当者に一度の電話でアポを取ろうとするのではなく、複数回電話して自分は怪しくない人間だということを理解してもらい不信感を無くすことが大切です。
迷ってるお客さんをアポにできるか
テレアポで取れる人と取れない人の違いは、迷ってるお客さんをアポにできるかどうかだと思います。
誰が電話しても取れないケース、迷ってるお客さんに対しアポインターの腕次第で取れるケース、誰が電話しても取れるケース、の3種類があります。
誰が電話しても取れないケースは、担当者が不在の場合や、元々営業電話を断わっている場合、本社決裁の場合などです。
誰が電話しても取れるケースは、優しくて断らない人の場合や、運良くその商品を検討していた場合などです。
余談ですが、社長がとても優しくて、すんなり取れたアポは受注に繋がることは低いと感じます。
そして最後に、迷ってるお客さんをアポインターの腕次第でアポにできるかのケースです。
この後は迷ってるお客さんをアポに繋げるコツを、経験を元にお伝えしていきたいと思います。
約束した日時に秒単位の正確性で電話する
社長や担当者が「今は忙しいけど木曜日にあいているので、その日の14時に電話して欲しい」と言われた場合、必ず秒単位の正確性で14時ピッタリに電話することがとても重要です。
もし、相手が約束を覚えて待ち受けている場合には必ず14時を意識しています。
この状況で、約束した14時ピッタリに秒単位の正確性で電話をかけると、相手から大きな信頼感を得ることができ、その後のアポに繋がるコツになります。
受付男性にいきなりアプローチ
20人以下の小規模会社では、受付電話に出る男性が社長であることも多い。
「社長様いらっしゃいますか？」→「どういった御用ですか？」→「◆◆をご案内させて頂いています、社長様はいらっしゃいますか？」→「結構です」と切られ、社長が電話に出てるのにアプローチ出来ずに終わってしまいます。
この場合は、受付男性にいきなりアプローチして「私が社長です」と言わなくても、決め打ちしてアプローチトークに入って行くと効果的です。
相手が社長じゃなかったら途中で「社長まだ帰ってきてないので・・」と言われるので、そこで止めれば良いだけの話になります。
なので出てきた受付男性にいきなりアプローチをするのもコツになります。
受付男性が社長か見分けるコツ
落ち着きと威風堂々感のある電話の出方しゃべり方
受付男性が電話に出て、落ち着き威風堂々として、同じトーンでしゃべる人は社長だと思って、いきなりアプローチトークに飛んでみましょう。
話を進めていくうちに、相手が当事者意識を持って受け答えをしていることを実感できたら恐らく相手は社長です。
そのような意識でテレアポをしていると、社長と話すときに一般社員と違った雰囲気が感じ取れるようになると思います。
「いつもお世話になっております」と言う社長は少ない
電話がつながり自己紹介をして相手企業から「いつもお世話になっております」と定型文が返ってきますが、僕の経験上、小規模の会社では、名乗った後の決まり文句の「いつもお世話になっております」と言う社長は少ないです。
大切な判断基準のテレアポのコツなので参考にしてみてください。
逆に「いつもお世話になっております」と帰ってきたら、社長ではなく、従業員男性だと判断できます。
なるべく古風な言葉を使いましょう
なるべく古風な言葉を使って、堅い印象を与えると信用されやすくなると思います。
「資料を見て頂きたいと思います」→「資料をご覧頂きたく存じます」
「そうなんですね」→「左様で御座いますか」
僕も慣れるまでは大変でしたが、古風な言葉を使えるようになるとアポ率が上がったのを実感したので、尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い方から整理してみると良いと思います。
テレアポでは年齢の高い社長は若い人が使う言葉を嫌う傾向があるので、なるべく古風な言葉を使うことは、好印象を得てアポに繋がるコツになります。
トークスクリプト通りに話して内容を固定すると不信感を無くすことができる
トークスクリプト通りに話して内容を固定すると、スラスラと言葉を発することができ相手の不信感を無くすことができます。
そして、先方の断り言葉も固定されてくることがわかるので、断り言葉への対策と切り返しの言葉も用意できます。
相手の出方によって臨機応変に話そうとすると、言葉に詰まりやすくなり不信感を招きやすくなってしまいます。
臨機応変に話す場合は、トークスクリプト通りに話していても意外な質問や、難しい質問を受けた時に限定した方が良いと思います。
相手の緊張度に合わせた声の大きさと速さで話す
社長や担当者に繋がった場合の第一声の「お電話変わりました」で忙しさを判断して、相手の緊張度合いに合わせた声の大きさと速さで話すことが大切なコツです。
相手が忙しいのに、こちらがゆっくりのテンポで話すと、相手を怒らせてしまうので、相手に合わせた声の大きさと速さで話すことが大切です。
相づちを多めに
相手の話を聞いている場合は、静かに聞くのではなく、相づちを多めに打つこともコツです。
テレアポは顔が見えず表情がわからないので、 しっかり聞いていることを知らせるために相づちを多めに使うことが大切です。
「はい。 はい。」と相づちを打ちしっかりとへりくだります。
「えー。えー。」と相づちを打つと、お客様と対等の立場になってしまう感じが出るので控えた方が良いでしょう。
簡単な質問をして「はい」や「そうですね」を引き出す
一方的にこちらのメリットを伝える長い説明は控えめにして、話し言葉で核になるキーワードを伝えた後、簡単な質問をして、相手から「はい」や「そうですね」という言葉を引き出すこともコツです。
「はい」や「そうですね」を引き出すことによって、テレアポでも会話のキャッチボールをすることによって、連帯感が生まれ不信感を無くすことができるからです。
見込み管理は、内容を箇条書きではなく話し言葉でメモする
見込み管理は、電話した日にちと時間、受付の人の性別、社長や担当者と何を話したか、次回の電話日時をメモします。
ここでは話した内容を箇条書きではなく、話し言葉をそのままカッコ書きなどにしてメモするのがコツです。
話し言葉でメモすると、見返した時にイメージがよみがえって、内容を芋づる式で思い出すからです。
見込み管理が箇条書きだと、どの見込み客に対しても、似たような書き方になってしまい思い出すことが難しくなってしまいます。
会議中や接客中の場合、具体的な時間を投げかけて戻り時間を聞く
会議中や接客中の場合は、外出ではなく電話のすぐ向こうに社長が居るので、忘れずに戻り時間を聞いた方が良いでしょう。
聞き方は「今から1時間後にはお戻りになられていますでしょうか」と具体的な時間を投げかけて戻り時間を聞くことがコツです。
イエスかノーか2者択一的な言葉で聞き、相手に考える負担を掛けさせないようにします。
相手に幅広い選択肢の中から考えさせてしまうと、「わかりません」と言われてしまうので「何時ごろお戻りになりますか」と聞かないようにしましょう。